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      東航航班超售服務方案

      一、超售處置原則
      為最大程度利用航空運輸資源,避免資源浪費,通過精細化預測,東航可視情況在某些容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售。航班超售時,東航將在辦理乘機區域張貼相關航班的《航班超售告知書》、《征尋自愿者告知書》,告知旅客航班超售情況、承運人賠償方案及旅客可享有的權利,尋找愿意接受承運人賠償而選擇變更艙位等級或變更航班或航程或簽轉其它航空公司或退票的自愿者旅客。

      二、旅客拒載原則
      在超售情形下,對于棄乘的自愿者旅客,東航將給予合理的賠償并根據旅客的要求為其安排合適的航班或退票。如果沒有足夠的旅客愿意放棄本次航班旅行,東航將按照以下順序組織旅客登機并拒絕部分旅客登機:
      1. 執行國家緊急公務的旅客;
      2. 經東航同意并事先做出安排的有特殊服務需求的旅客(老、弱、病、殘、孕旅客以及無成人陪伴兒童)及其必需的陪伴人員;
      3. 頭等艙、豪華公務艙、公務艙旅客;
      4. 東方萬里行白金卡、金卡及天合聯盟超級精英會員旅客;
      5. 定妥東航聯程航班或轉機銜接時間較短的旅客;
      6. 東方萬里行銀卡及其它天合聯盟精英會員旅客;
      7. 證明有特殊困難急于成行的旅客。

      三、超售賠償標準
      對于被拒絕運輸的旅客,在其決定繼續旅行的情況下,東航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班,并根據旅客原定航班所持客票價格水平、航線距離及被延誤時間按照本條第4款規定給予合理的賠償。
      1. 超售賠償方法
      1.1 采用積分、旅費證、現金三種賠償方式。
      1.2 對于持積分兌換獎勵客票的自愿者和被拒載的旅客,超售賠償和非自愿降艙賠償采用積分賠償方式。
      1.3 同等條件下,選擇旅費證賠償的金額為現金賠償的1.5倍。
      2. 超售賠償條件
      符合下列所有條件,自愿者和被拒載的旅客可以獲取超售賠償:
      2.1 在訂座系統中已經定妥航班,包括持常旅客里程積分兌換的免票、銷售獎勵團隊免票或折扣機票的旅客。
      2.2 在各機場規定的截止辦理乘機登記手續時間前,旅客辦理完值機手續或到達指定辦理乘機手續柜臺辦理或等待辦理乘機手續。
      2.3 旅客持有效旅行證件。
      2.4 超售航班的所有艙位都不能再接收旅客。
      2.5 不屬于《中國東方航空股份有限公司旅客、行李國內運輸條件》或《中國東方航空股份有限公司旅客、行李國際運輸條件》被拒絕運輸的旅客或東航不同意承運的限制運輸旅客范圍。
      3. 賠償標準
      東航按照旅客所持客票價格水平、航線距離以及變更后續航班或簽轉其它航班等待時間,給予一定形式的經濟賠償。
      3.1 非自愿降艙賠償標準

      艙位等級

      頭等艙à豪華公務艙/公務艙
      豪華公務艙/公務艙à經濟艙/超級經濟艙

      頭等艙à經濟艙/超級經濟艙

      航線 現金(CNY) 積分(點) 現金(CNY) 積分(點)
      TC3 區內國際(除澳洲)/港、澳、臺地區 900 13500 1200 18000
      歐洲、中東 、北美、南非、澳洲 1600 24000 2000 30000
      國內 400 6000 500 7500

      注:表格內航線區域參照IATA航空運輸業務區
      3.2 自愿棄乘、拒載賠償標準(均為上限,非直接適用

      延遲抵達時間 0-4小時(含) 4小時以上
      航線 經濟艙/超級經濟艙 豪華公務艙/公務艙 經濟艙/超級經濟艙 豪華公務艙/公務艙
        現金(CNY) 積分(點) 現金(CNY) 積分(點) 現金(CNY) 積分(點) 現金(CNY) 積分(點)
      國內 400 6000 600 9000 500 7500 750 11250
      港、澳、臺地區 900 13500 1350 20250 1100 16500 1650 24750
      TC3 區內國際(除澳洲) 1100 16500 1650 24750 1500 22500 2250 33750
      歐洲、中東、北美、南非、澳洲(除美國出港及歐洲出港) 1800 27000 2700 40500 2200 33000 3300 49500

      注:表格內時間按實際搭乘航班計劃到達時間起算;表格內航線區域參照IATA航空運輸業務區
      3.3 美國出港航班,對于被拒載的旅客,如果東航提供了替代運輸,但延誤1-4小時以內,按675美元或2倍票價,兩者取低;如果東航沒有提供給旅客原計劃到達經停點的替代運輸,或者沒有提供比原計劃到達目的地機場4小時以內的替代運輸,則按1350美元或4倍票價,兩者取低。歐洲出港航班,延誤4小時及以內300歐元,延誤4小時以上600歐元。
      3.4 根據美國聯邦航空規章(FAR)第250部關于“超售”的規定,以下情況的美國出港航班超售拒載,東航不必支付拒載賠償金:
      3.4.1 東航提供了其他能夠使旅客抵達目的地或首個中轉地的替代運輸并且抵達時間比旅客原航班預計抵達時間延遲1 小時以內的;
      3.4.2 旅客未能完全遵守承運人運輸條件或者運價規則中關于售票、乘機信息再確認、值機以及運輸要求的規定;
      3.4.3 航班取消;
      3.4.4 由于運營或者是安全原因,承運人被迫更換了一架載客量較小的飛機,或者被迫實施減載;
      3.4.5 旅客已經被無償安排到飛機上與所購機票不對應的艙位(注:若被安排的艙位低于原艙位,旅客仍應獲得相應差價賠償)。
      上述美國聯邦航空規章的規定僅為東航為制定本文件而收集、翻譯,旅客如有異議,請自行查詢。如東航美國出港航班符合上述美國聯邦航空規章規定的承運人可以不賠償的條件時,東航有權單方決定是否按照本條3.2款“歐洲、中東、北美、南非、澳洲”的標準進行賠償。
      3.5 如發生航班超售拒載的當地法律、法規另有規定的,適用該法律、法規。
      4. 賠償幣種
      東航支付本文件下的現金或填開旅費證賠償,均使用發生航班超售拒載的所在國家、地區的貨幣支付。

      四、被拒載旅客的后續服務
      東航為本文件下的自愿者或被拒載的旅客提供下列服務:
      1. 按照下列順序,優先安排旅客乘坐最近可利用的航班:
      1.1 變更至本公司同航線其它直達航班;
      1.2 變更至本公司其它非直達航班;
      1.3 符合條件時簽轉至其它公司同航線直達航班;
      1.4 符合條件時簽轉至其它公司非直達航班。
      2. 等待變更的航班期間如正值用餐時間,向旅客提供免費的餐飲。
      3. 被安排的航班的計劃離站時間超過原航班實際離站時間4小時(不含)以上或屬于次日航班時,向旅客提供免費的住宿和交通。
      4. 按非自愿變更航程處理,票款多退少不補。
      5. 按非自愿退票處理,不收取退票手續費。
      6. 根據旅客的要求,提供《航班超售證明》。

      五、生效日期
      本方案自2021年9月1日起生效。

      旅行信息
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